序号

服务内容

服务要求

01

服务范围内

会议标准

一类会议：指区党代会、区人民代表大会、区政治协商会议。

参会人员按照批准文件，根据会议性质和主要内容确定。工作人员控制在参会人员的 15%以内。

二类会议：指区委全委会、区政府全体会议、区纪委全委会、人民团体代表大会；以区委、区政府名义召开的，要求区直部门、各街道负责同志参加的全区性会议；以区委、区政府名义承办的全市性会议和县（区）间联合组织召开的会议；经区委、区政府批准区直机关承办的规格较高的全市性会议。

三类会议：指区委各部委，区政府办公室、区政府组成部门，区政府各直属机构（含办事机构），区法院，区检察院，各人民团体以本部门名义召开的，要求本系统，各直属机构或相关区直机关、街道负责同志参加的会议。

四类会议：除上述会议以外的其他业务性会议，包括小型研讨会、座谈会、评审会等。

02

总体要求

1、饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。

2、有空调设施，各区域通风良好，温湿度适宜。

3、有计算机管理系统。

4、各种设备设施养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。

5、指示标志清晰，公共信息图形符号符合有关的规定。

6、各项管理规章制度健全。

7、符合消防安全规定。

03

设施要求

1、前厅

（ 1）有与接待能力相适应的前厅，配有公用电话等，在非经营区设置客人休息场所，配备舒适的座椅。

（ 2）设迎宾员，24小时迎接客人；设大堂经理，24小时服务；设值班经理，24小时服务。

（ 3）有供客人使用的行李车，提供行李服务。

2、总服务台

（ 1）总服务台分区段设置接待、问讯、结帐、留言等服务项目，提供24小时服务。

（ 2）总服务台提供服务项目宣传品、价目表、各种交通工具时刻表， 与住宿人员相适应的报刊。

3、客房

（ 1）标准间不少于100间 ，大床房不少于150间，能够提供容纳350人以上的协议住宿房间，且提供每间每晚330元以下协议价的单间和标准间的数量占总协议房间数量的比例不低于85%；大床房提供的协议间数占所有房间比例不低于60%，套间不少于客房总数5%，均设卫生间。标准间面积不小于35平方米（不含卫生间面积），卫生间面积不小于5平方米。

（ 2）客房配备软垫床、沙发或扶手椅、茶几、衣橱、写字台（或梳妆台）、床头柜、床头灯、台灯、窗帘等配套家具和装饰用品。有空调、彩电，可通过总机拨通市内电话。备有信封、信纸、笔、服务指南、住宿须知、价目表等。

（ 3）卫生间装有抽水恭桶、带台面的面盆、梳妆镜、有带淋浴喷头的洗浴设备、浴帘，配备常用的卫生用品等。有良好的照明和排风设施。采取有效的防滑措施。24小时供洗浴热水。

（ 4）提供开夜床、叫醒、送餐、洗衣等服务，24小时供应开水（饮用水）并免费供应茶叶。

（ 5）客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被罩和枕套，随时补充客用品、消耗品。

4、会议室

（ 1）会议需提供10个固定会议场地，有容纳大会开幕式550人课桌会议的无柱无遮挡会议场地，要求面积在900平米以上。同时还要提供8个50人无柱无遮挡会议场地，要求面积在100平米以上。还需要一个200平米以上60人会议室。按大会保密要求以上10个场地需固定会场，会场必须封闭隔音。

（ 2）会议室的装修材料高档，装修工艺精细；空调系统温度适宜；灯光可控、遮光效果好。

（ 3）会议室设施应有音响设备、多媒体投影仪等设备。

（ 4）有防噪音及隔音措施，有召开会议用的座椅与主席台位。

（ 5）有会议用的签到、座位牌等相关用品。

（ 6）可以提供会议期间的相关服务。

（ 7）会议室卫生标准：天花板、墙面、灯具等视线范围内无蛛网、灰尘，桌椅摆放整齐、无尘；台布、横幅整洁，无污渍、无破损，地毯清洁，无明显污渍；茶具一客一消毒，茶杯内无印迹，暖瓶干净，表面无水渍。

5、餐厅

（ 1）酒店需提供两个就餐场地，分别为：代表就餐场地和工作人员就餐场地，且每个场地的就餐座位数不能少于260个座位。

（ 2）家具、餐具、酒具、用品配套完好，配有桌布、口布、小毛巾。

（ 3）提供早、中、晚餐，并能根据采购单位需要提供桌餐或自助餐等服务，能提供民族餐。

（ 4）能供应2种（含）以上菜系的菜肴，能提供宴会服务等。

6、厨房

（ 1）有符合国家卫生标准的操作间，有足够的冷库。墙壁地面满铺瓷砖（或保洁材料），有地槽、吊顶。全部使用不锈钢(或其他材质)工作台及优质的厨柜、厨具、用具，有洗刷、消毒设备。有封闭的垃圾箱。

（ 2）冷荤间、面点间独立分隔，冷荤间有消毒保鲜设备。

（ 3）厨房与餐厅之间有隔音、隔热、隔气味设施。

（ 4）有防蚊蝇、防鼠、防蟑螂等有效措施。

7、公共区域

（ 1）有与饭店规模相适应的停车场。

（ 2）有与饭店规模相适应的客用电梯。

（ 3）室内公共区域有冷暖空调，设置应急照明设施。

（ 4）室内外环境空间干净整洁。

（ 5）在酒店内配备有多功能厅、健身场所等。

8、综合服务

（ 1）有提供商品的能力。

（ 2）能提供打印、复印、发传真、订票等商务服务。

（ 3）有方便客人投诉的措施。

04

服务

基本要求

１、保证服务对象获得优先服务的权利，按响应文件承诺的标准和质量为服务对象提供服务。前台服务员应该了解并严格执行定点服务协议内容。

2、以不高于投标报价的标准收取服务对象的有关费用，并出具相关票据。

3、设立固定联系电话及联系人，为服务对象提供各项咨询服务。

4、对承接的会议接待业务，单独建立台帐或账户核算。

5、保证提供不少于经营范围内总客房数量的90%及全部会议室参加接待服务。

6、按照采购人要求，在财政部门指定的网站上及时更新饭店信息。

7、与会人员从主会场到达酒店所产生的所有交通费用均由酒店承担。

8、随时接受采购人对协议履行情况的监督检查和管理。

05

服务质量

标准要求

1、仪容仪表要求。服务人员的仪容仪表端庄、整洁、大方。

2、举止姿态要求。举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。

3、语言要求。语言要文明、礼貌、简明、清晰；对服务对象提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付。

4、服务业务能力与技能要求。服务人员应具有相应岗位的业务知识和技能，并能熟练运用。

5、服务质量保证体系。具有本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施。

6 、要求酒店负责协调在会议期间公安、消防、食药监、医疗等相关部门能够提供相应的保障服务。

7 、如遇会议期间特殊印刷服务要求，成交供应商须在 1 0 分钟内取回会议指定印刷厂所提供的印刷品，并送达至指定会议室。

06

会议服务

要求

1、会前准备。落实会议的名称、主办单位、时间、地点、人数、所需备品及其他物品；提前按要求布置好会场，准备好开水、茶具、烟缸及其他物品；提前半小时打开空调，控制好会议室温度；会前10分钟，服务人员在会议室门前站立，迎候客人。

2、会议服务。会议期间，服务人员为客人倒茶水；会议进行期间，服务人员要站在会场内（小会议室门外），根据客人的需求及时地提供服务。

3、会后服务。会议后服务人员要站在会议室门口送客人；在客人未离开之前，不得清理会场。