| 序号 | 服务内容 | 服务标准 |
| 1 | 目标与责任 | （1）结合采购人要求及物业服务实际情况，制定年度管理目标，明确责任分工，并制定配套实施方案。 |
| （2）保持同采购人的密切联系，遇有重大事项要及时报告和反馈信息，充分尊重采购人的意见，接受采购人的管理、监督和指导。采购人的职能管理部门对认为有必要参与决策的事项有直接决策权。 |
| （3）提供详细的质量保证体系及措施。包括但不限于物业管理规章制度、设备设施维修保养方案、保洁方案、巡检方案、安全生产方案、生活垃圾分类方案、投诉处理方案、诚信管理方案。 |
| （4）提供切实可行的应急保障体系。包括但不限于消防、燃气、电梯、停电、触电、雷击、漏水、防汛、防台、高空坠物、高空作业、受限空间作业、中央空调等应急预案、管理制度。 |
| （5）熟悉物业管辖区域内的基本情况及各项服务的处置流程，设置专职客服或管家岗位，及时响应采购人、服务对象或社会群众的疑问及诉求。 |
| （6）爱护公共设施设备财物，不得将办公区内废旧固定资产或办公用品随意丢弃，不得人为损毁设施设备财物。 |
| （7）落实无烟机关管理措施，服务人员不得在禁烟场所吸烟，并协助采购人完成控烟监督管理。 |
| （8）按采购人设置的服务岗位要求配齐服务人员。 |
| （9）供应商不得安排本项目服务人员从事与本项目无关的工作，不得将本项目员工临时调剂其他项目使用。 |
| 2 | 服务人员要求 | （1）服务人员应主动接受思想政治、法律法规、安全保密、服务意识、专业技能培训教育。每季度至少开展1次思想政治、法律法规、安全保密、服务意识、专业技能、服务知识、客户文化、绿色节能环保等教育培训，并通过适当形式的考核。 |
| （2）根据采购人要求对服务人员进行从业资格审查，审查结果向采购人报备。 |
| （3）服务人员符合法定劳动年龄，身体健康，具备良好的沟通和表达能力。年龄、学历、工作经验及资格条件应当与所在岗位能力要求相匹配，到岗前应当经过必要的岗前培训以达到岗位能力要求，国家、行业规定应当取得职业资格证书或特种作业证书的，应当按规定持证上岗。 |
| （4）符合法定劳动年龄，身体健康，具备良好的沟通表达能力。接受思想政治、法律法规、安全保密、服务意识、专业技能培训教育。遵守机关和物业使用人的有关规章制度。掌握防火知识和消防器材的使用方法。熟练掌握岗位安全操作技能和操作规程。 |
| （5）服务人员应当履行岗位安全生产责任，对本岗位涉及的安全事项做到尽职尽责，发现安全隐患及时上报。 |
| （6）服务人员不得擅自离岗，在岗期间不得从事与本项目无关的工作，如有特殊情况必须经采购人同意。项目经理、主管、副主管以及采购人指定的重要岗位人员请假、休假须经采购人批准后方可实施。 |
| （7）如采购人认为服务人员不适应岗位要求或存在其他影响工作的，可要求供应商进行调换，供应商应当在10日内调换完毕。如因供应商原因对服务人员进行调换，应当经采购人同意。因供应商原因对服务人员调换或服务人员突然离职、病假、产假、护理假等长时间造成空岗的，供应商应及时临时调补人员，调补周期不得超过3个工作日。 |
| （8）按要求配齐全部岗位。 |
| （9）服务人员应履行保密职责，并至少做到：不该说的绝对不说，不该问的绝对不问，不该看的绝对不看，不该听的绝对不听，不该记录的绝对不记录。不以任何形式复制或传播在服务过程中所接触的信息与资讯。特定场合应有监督人员陪同，且不携带手机或其他电子产品进入作业场所。未经监督人员确认，不私自处理作业过程中所产生属于物业使用人的印刷品、纸制品及其他物件。对工作中捡获的物件、文件，应妥善保管、做好登记并及时上交采购人。 |
| （10）服务人员应遵纪守法，遵守采购人各项规章制度，且具备良好的职业道德。不得发生内访、闹访、打架斗殴、盗窃、职务侵占等违法违纪问题。 |
| 3 | 保密和思想政治教育 | （1）建立保密管理制度。制度内容应当包括但不限于：①明确重点要害岗位保密职责。②对涉密工作岗位的保密要求。 |
| （2）根据采购人要求与涉密工作岗位的服务人员签订保密协议。保密协议应当向采购人报备。 |
| （3）每季度至少开展1次对服务人员进行保密、思想政治教育培训，增强服务人员保密意识和思想政治意识。新入职员工应当接受保密、思想政治教育培训，进行必要的人员经历审查，合格后签订保密协议方可上岗。 |
| （4）发现服务人员违法违规或重大过失，及时报告采购人，并采取必要补救措施。 |
| 4 | 培训管理 | （1）供应商应制定详实的培训计划，对所有服务人员每年开展专业技能、安全生产、保密等培训不少于4次，消防安全培训及实操演练不少于2次，意识形态教育不少于1次，培训演练记录应完整详实，并报采购人存档。 |
| （2）供应商应制定详实的新入职员工培训手册，新入职员工入职前必须开展项目管理理念、安全生产、保密、意识形态、专业技能培训，了解掌握相关规则制度。新入职员工实行1个月岗位试用期，试用期期间，实行一对一辅导帮带。 |
| 5 | 档案管理 | （1）参照《全国物业管理示范大厦标准》建立管理档案。建立物业信息和档案管理制度，包括对档案保管、使用、交接、销毁等要求做出规定。 |
| （2）准确、系统、及时、完整地对文件资料和服务记录进行归档保存，并确保其物理安全。 |
| 档案资料应分类清晰，查阅方便。对各类档案信息进行动态管理，随时更新。 |
| （2）档案包括但不限于以下内容：①采购人建议与投诉等。教育培训和考核记录。保密、思想政治教育培训记录。②房屋维护服务：房屋台账、使用说明、房屋装修、维保记录等。③公用设施设备维护服务：设备台账、设备卡、使用说明、维保记录、巡查记录、设施设备安全运行、设施设备定期巡检、维护保养、维修档案等。④保洁服务：工作日志、清洁检查表、用品清单、客户反馈表等。⑤餐饮服务：食品原料采购记录、收货查验及退换货记录、出入库记录、食品添加剂记录、食品留样记录、餐具及工具清洗消毒记录、专间和专用操作区物品清洗消毒记录、消毒液配制使用记录、从业人员岗前检查记录、人员健康证明文件、设施设备运行情况检查记录、日常卫生检查记录、餐厨垃圾处理记录等。⑥其他：客户信息、财务明细、合同协议、信报信息登记、大件物品进出登记等。 |
| （3）遵守物业使用单位的信息、档案资料保密要求，未经许可，不应将资料内容转作其他用途。 |
| （4）履约结束后，相关资料交还采购人，采购人按政府采购相关规定存档。 |
| 6 | 服务评价与改进 | （1）建立投诉处理机制，处理响应服务事项和投诉、建议，并进行回访，回访率达到100%。 |
| （2）采取多种形式收集服务反馈信息，明确负责人，定期对物业服务过程进行自查，结合反馈意见与评价结果采取改进措施，持续提升管理与服务水平。 |
| （3）对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生。 |
| （4）需整改问题及时整改完成。 |
| 7 | 节能管理 | （1）参照《节约型机关评价导则》GB/T29118-2023制定具体的节能指标和降耗举措，并报采购人审核。积极响应厉行节约、反对浪费号召，设置资源节约管理岗位，权责清晰、人员明确。 |
| （2）制定年度节约能源实施方案，明确年度节约能源资源目标，其中在未添加大型用电设备的情况下，年总用电量不得高于上一自然年度总用电量。制定年度节水、节电、生活垃圾分类、绿色消费以及设施设备节能操作规程等节约管理制度。 |
| 8 | 大型活动保障 | （1）制订流程。配合采购人制订重大活动后勤保障工作流程，需对任务进行详细了解，并根据工作安排制定详细的后勤保障计划。 |
| （2）实施保障。按计划在关键区域和重点部位进行部署，确保任务顺利进行，对活动区域进行全面安全检查，发现并排除安全隐患，对车辆进行有序引导和管理，确保交通安全畅通，以礼貌、专业的态度对待来宾，展现良好形象。 |
| （3）收尾工作。对现场进行检查，做好清理工作。 |
| 9 | 应急保障预案 | （1）重点区域及安全隐患排查。结合项目的实际情况，对重点部位及危险隐患进行排查，并建立清单/台账；应当对危险隐患进行风险分析，制定相应措施进行控制或整改并定期监控；随着设施设备、服务内容的变化，及时更新清单/台账，使风险隐患始终处于受控状态。 |
| （2）应急预案的建立。根据办公楼隐患排查的结果和实际情况，制定专项预案，包括但不限于：火情火警紧急处理应急预案、紧急疏散应急预案、停水停电应急预案、有限空间救援应急预案、高空作业救援应急预案、恶劣天气应对应急预案等。 |
| （3）应急预案的培训和演练。应急预案定期培训和演练，组织相关岗位每半年至少开展1次专项应急预案演练；留存培训及演练记录和影像资料，并对预案进行评价，确保与实际情况相结合。 |
| （4）应急物资的管理。根据专项预案中的应对需要、必要的应急物资，建立清单或台账，并由专人定期对应急物资进行检查，如有应急物资不足，及时通知采购人购置齐全，确保能够随时正常使用。 |
| 10 | 公共卫生事件应对 | （1）按照国家、省、市的法律法规要求，建立传染病安全防控机制，责任到人。 |
| （2）做好应对突发公共卫生事件防控宣传，加强与所在地街道、居委会等联防联动，及时沟通相关信息。 |
| （3）做好防护物资采购，落实物资建档管理，根据工作环境及性质，科学分配，合理使用。 |
| （4）做好突发公共卫生安全知识、自我防护能力等方面的岗前培训。 |
| （5）加强室内外环境、公共区域及会议室等重要场所的卫生清理及消毒。 |
| （6）突发公共卫生事件期间，根据要求实施必要的封闭管理措施，减少或暂停区域内的集体活动，做好进出人员健康监测。 |
| 11 | 运作与值班 | （1）建立24小时值班制度及交接班工作制度。制定值班计划，每月值班计划报采购人备案。做好工作日志、交接班记录，以及其他各项服务事务处置账册等登记填写，保持字迹工整，内容清晰，数据准确，闭环追溯。 |
| （2）各类公用钥匙分类存放专柜保管。 |
| （3）工作期间门禁卡、钥匙应专人专用。非工作时间段，应将其归还采购人或者授权监督人，未经授权不得外借、私配备用，或将门禁卡、钥匙带离工作场所。 |
| 12 | 信报收发 | （1）对邮件、包裹和挂号信等进行正确分理、安全检查和防疫卫生检查。与邮递员做好对接与信息核实，正确分理信件、报刊、平邮、快件以及挂号信等，并做好登记，妥善保管。 |
| （2）代收信件、报刊、平邮、快件时，应认真检查，若有异常，应及时与收件人反馈说明，未经允许，不可擅自接收异常信件。 |
| （3）定期梳理信报，防止信报沉积，遇挂号信或快件等特殊信件时，应密切关注收件时效，并认真核对有效证件。 |
| （4）大件物品出入向采购人报告，待采购人确认无误后放行。 |
| 13 | 着装和仪容仪表 | （1）制定服务人员着装样式方案和详尽的仪容仪表规定，经采购人审核后实施。 |
| （2）工作时应着统一工作服，佩戴规范的标志、配饰等，其中项目管理人员应着正式商务装。言行规范，仪容仪表端正得体。部分岗位人员符合形体、身高等明确要求。 |
| （3）应当保持个人卫生，工作服干净整洁，勤洗手、不留长指甲、胡须，不得浓妆艳抹，不得裸露纹身。食品从业者按规定佩戴口罩、手套等。 |
| 14 | 服务热线及紧急维修 | （1）承担采购人指定服务专线守听工作，其中报修服务电话应当24小时守听，其他服务电话法定工作日工作时间段设置专人守听，并详实记录、处理来电人诉求。 |
| （2）服务专线应在响铃三声以内接起电话，通话结束后由客户先挂电话。 |
| （3）紧急维修应当在15分钟内到达现场，不间断维修直至修复。 |
| 15 | 财务管理 | （1）每季度向采购人公示服务项目资金收支状况。 |
| （2）物料服务费须在采购人监管下实施。 |
| （3）不得将保洁服务、会议服务、工程维修维护等委托管理事项转给第三人，对确需由其他专业公司承担的事项（如绿化、消杀、垃圾清运、除雪、绿植租摆或其他专业性较强的工作），必须经采购人同意后，并在采购人的监督指导下方可转委托。 |
| （4）供应商应针对本项目服务人员提供合理的薪酬待遇，完善福利待遇、职业发展等人员工资及福利方案。按照相关规定按时足额发放工资，服务人员工资不得低于沈阳市企业职工最低工资标准（工资不含按国家规定供应商必须支付的社会保险及其他应付费用），并依法足额为服务人员缴纳（支付）国家规定的社会保险和工伤意外保险费用。 |
